Na začátek si dáme malé opakování těch nějdůležitějcíh informací z minulého článku – zákaznický portál slouží hlavně pro centrální řízení, evidenci a archivaci komunikace ohledně různých požadavků vašich zákazníků a obchodních partnerů. Jak to vypadá v praxi?
Příjem a správa objednávek
Klasická výrobní firma řeší hlavně nabídku a následnou objednávku svých produktů či služeb. Na první pohled snadná agenda má ale v realném světě mnoho různých podob. Někdy stačí jednoduché řešení – zákazník si na e-shopu vybere, objedná/nakliká si co potřebuje a firma to za pár dní doručí. Co když je ale situace výrazně komplikovanější? Představte si tento scénář:
„Jako zákazník poptám u firmy rámcové řešení a dostanu nabídku jedné či více variant. Tuto nabídku pak společně nějaký čas diskutujeme a upravujeme, včetně ceny, dopravy a platebních podmínek. Následně závazně objednám, firma mou objednávku schválí a zadá ji do výroby či na expedici ze skladu. Pak společně ještě ladíme termín dodání a instalace. Poté mi firma objednávku přiveze a nainstaluje. A nakonec to celé zaplatím.“
Na první pohled je zjevné, že v takovém případě se jedná o dlouhodobý proces zpracovávání požadavků klienta a právě pro tyto situace je zákaznický portál ideální volbou – řídí, urychluje a hlavně zpřehledňuje celý proces zpracování nabídky či objednávky a komunikaci kolem. Posouvá informace mezi interními řešiteli, poskytuje přehled o stavu vyřizování a eviduje potřebné dokumenty.
Řízení servisních operací
Vše, co firma dodává zákazníkům, je zpravidla také nutné záručně i pozáručně servisovat. Navíc je to prostor k případným dalším novým obchodním příležitostem v situacích, kdy spokojený klient rád v budoucnu rozšiřuje své požadavky a nakupuje další zboží nebo služby. Komplikace může nastat v okamžiku, kdy je potřeba efektivně řídit a plánovat kapacity servisního týmu. Součástí zákazníckého portálu je proto komunikační část, která umožňuje zákazníkům snadnou možnost zadání a sledování aktuálního stavu vyřizování svých požadavků. Zákazník má přehled, že se s jeho problémem něco děje. Vyřizovatel vidí, co se na něj valí, a podle toho pružně řídí svůj provoz.
Vzdělávání servisních partnerů
Bežnou praxí u výrobních společností je prodávání speciálních výrobků vyžadujících odbornou montáž přes síť externích servisních partnerů. Tyto partnery je potřeba na nové výrobky a služby efektivně školit, aby byli schopni odborných konzultací a montáží pro koncové zákazníky. Typickými příklady takového vzdělávání jsou knihovny návodů a postupů nebo instruktážních materiálů pro odbornou instalaci. Jejich forma může být různá, od digitalizovaných manuálů či prezentací přes videa a webináře až po interaktivní e-learningové kurzy. Všechny tyto materiály lze centralizovaně sdílet s montážními partnery přes zákaznický portál.
Strategické přehledy
V rámci zákaznického portálu a jeho interního provozu pak lze připravit celou řadu manažerských přehledů, které usnadní vedení podniku budoucí strategické plánování a rozhodování. Obdobné výstupy lze rovněž připravit pro klíčové velké zákazniky či partnery, kteří se společností v roli velkoodběratelů řeší pravidelně mnoho požadavků. Všichni ocení přehledné dashboardy s aktuálním stavem či interaktivní reporty, které jim dají rychlý a ucelený obrázek o spolupráci.
Zákazník je na prvním místě
Co na zákaznickém portálu nejvíce ocení vaši zákazníci? Musí být jednoduchý a přehledný, protože nemají čas ani chuť se učit pracovat se složitými systémy. Chtějí mít rychlý přehled a odbavit vše potřebné „na pár kliknutí“. A to v libovolnou denní či noční dobu. Další nutností je plnohodnotná použitelnost portálu nejen na počítačích, ale i na mobilních zařízeních či tabletech. Zákazníci jsou často zvyklí, že přes mobil dnes zvládnou odbavit úplně všechno a hodit se to samozřejmě bude i firemním obchodním zástupcům a projektovým manažerům, kteří tak mohou požadavky svých klientů odbavovat rovnou z terénu bez časového prodlení. V neposlední řadě je možné využívat zákaznický portál i k marketingovým účelům. Jedná se například o různé cenové hladiny pro klienty dle interních věrnostních programů, zasílání exkluzivních obchodních nabídek dle strategických cílů firmy apod.
Summa summarum
Zákaznický portál od Trigamy nabízí vše, co jsme dosud v našem článku popsali. Je to modulární řešení postavené na nejmodernějších technologiích a je připravené na integraci se stávajícími systémy společnosti. Více se o našem řešení můžete dozvědět na našem webu, najdete tam i ukázková videa, v nichž představujeme řešení pro jednotlivé obory. Pokud byste měli zájem probrat vše detailněji, neváhejte kontaktovat Vaška Nidrleho, který má rozvoj našeho zákaznického portálu na starosti.
A na co se můžete těšit příště? Řekneme si více o tom, do jakých typů firem se zákaznický portál hodí a proč.
Sdílet článek