Kde začíná a končí UX?

UX se věnuji už řadu let a stále si mne kolegové pletou s grafikem. 

 

Možná je to chyba, možná to ničemu nevadí. Mnohem horší však je, že opravdu málokdo chápe, že UX (User eXperience) není o tom, jak vypadá jedna konkrétní aplikace. UX je každá interakce uživatele (nejen zákazníka, ale dost často naprosto neznámého člověka) s vaší službou, brandem či společností, a na úplném konci pak i s vaší aplikací. Jenže definice nejsou k ničemu, vždy je lepší ukázka a jedno z dobrých doporučení při UX návrhu je použít k demonstraci příběh. Pojďme tedy na ten můj.

 

Pořídil jsem si auto. Po pár dnech přestalo fungovat (špatná UX). Nezbylo mi nic jiného než najít kontakt na telefonní centrum (taky UX), kde se o mne postarali a zavolali odtahovku. Asi půl hodiny po odtažení mi zavolali znovu a zeptali se, jak jsem byl spokojen a zda proběhlo vše v pořádku (velmi dobrá UX). Pán z odtahovky působil i přes třeskuté počasí velmi jistě a z jeho vřelého přístupu jsem na rozbité auto málem zapomněl (velmi dobrá UX).

Z autoservisu se mi však ani po týdnu neozvali (špatná UX). Po několika urgencích jsem pochopil, že jim je porucha mého vozu zcela ukradená a že budu mít štěstí, pokud se na něj vůbec někdy podívají. To už jsem na ně trochu řval, takže asi víte, jak takovou UX hodnotit. Po cca 6 týdnech jsem se konečně dozvěděl, že termín opravy je na dohled. Opravu jsem celkově urgoval asi 10x telefonicky a 4x emailem. Množství telefonátů, které mi nezvedli, se už ani nedokážu dopočítat. Když jsem si pak na základě dohody se servisním technikem pro auto dojel, na místě byl někdo jiný a tvářil se, že o ničem neví.

 

Nevím, jestli ještě někdy budu chtít auto stejné značky, ale zcela jistě vím, že se už nikdy nechci obrátit na tento servis. UX byla v tomto příběhu takřka na každém rohu, ale nepoužil jsem žádnou speciální aplikaci, i když bych si ji ve světě digitalizace dovedl docela dobře představit.

 

Už je vám o trochu jasnější, co všechno spadá pod UX? Věřím, že ano, a jestli stále tápete, počkejte na některý z příštích blogů nebo navštivte náš web uxpower.eu.