Vědí všichni všechno včas?

V předchozích dílech naší minisérie (tady a zde) jste si mohli přečíst, jak probíhala analýza a aktualizace prostředí a jak se podařilo díky správnému výběru potřebných technologií vyřešit požadavky businessu, informační bezpečnosti a samotného IT, a to včetně nepřeberného množství testů, analýzy kompatibility všech aplikací a vychytávání jednotlivých detailů. Nyní jsme v situaci, kdy se blíží den spuštění postupného rolloutu do firmy... 

 

Na chviličku se nyní zastavme a zapřemýšlejme, kolik jsme za život zažili projektů, které se připravovaly dlouhé měsíce i roky. Projektů, na kterých proběhlo velké množství workshopů, schůzek, testů, milníků a akceptací, a přes to všechno nebyl výsledek to pravé ořechové. Uživatelé se slzou v oku vzpomínali na starý systém, který byl podle nich rychlejší a jednodušší, a vám vrtá hlavou, zdali náhodou nešlo něco udělat jinak, aby byl celkový dojem a výsledek mnohem lepší.

 

Vysvětlujte a komunikujte!

My jsme se v této fázi projektu – jen pár týdnů před plánovaným rolloutem – zastavili a zapřemýšleli, jak podobnému stavu předejít. Mohli jsme jít tradiční cestou oslovování jednotlivých teamů s žádostí o zapojení se do pilotu či o pomoc při testování v organizaci používaných aplikací. Teamům či jednotlivcům bychom pak museli vše vysvětlovat separátně a mnohdy bychom naráželi na nedostatek kapacit businessu či totální neochotu k jakékoliv změně. Jako dobrý nápad nám přišlo zviditelnění tohoto projektu směrem do firmy a nalákání uživatelů na možnost aktivního zapojení do této aktivity. Pro tento účel jsme připravili informační stránku, na kterou jsme umístili základní informace: proč vlastně upgrade operačního systému děláme, co je cílem projektu, jak vypadá harmonogram, představení projektového teamu a na koho se obracet v případě otázek. Následoval další obsah v podobě zajímavých novinek a funkcí, které upgrade operačního systému přinese, či jak zrovna vypadá průběh aktualizace. Pomyslnou třešničku na dortu pak představovala jednak sekce věnovaná známým problémům, dále pak graf s počtem aktualizovaných stanic a FAQ, kterou helpdesk team pravidelně rozšiřoval o nejčastěji kladené otázky.

Čeho jsme tímto tahem s informačním webem dosáhli? Koncový uživatel měl centrální bod s množstvím potřebných či zajímavých informací. Díky sekcím věnovaným známým problémům a FAQ jsme ulevili helpdesk teamu od opakujících se dotazů a management měl možnost sledovat, jak čísla stanic s aktuálním operačním systémem stoupala. Celkově jsme vzbudili ve firmě pozitivní ohlas tím, s jakou profesionalitou jsme k projektu přistoupili. Dodali jsme odvahu uživatelům, kteří měli z aktualizace obavy, a výsledkem bylo mimo jiné větší množství dobrovolníků, než jsme mohli zvládnout 😊.

 

Myslete dopředu

Tato stránka nemusí po konci projektu nutně umřít. Může se například transformovat do podoby informačního a edukačního portálu, který může být kdykoliv v budoucnu opět využit pro upgrade operačního systému. Nebo ji lze rovnou spojit i s kanálem pro Office 365, na kterém se pak dají pravidelně zveřejňovat nové funkce.

 

Zapojte uživatele

Čím více dokážeme zaměstnance vtáhnout do jakéhokoliv projektu, tím více dostaneme zpětné vazby. Díky zpětné vazbě jsme schopni nejen předcházet nepříjemné situaci na konci projektu (obecné nespokojenosti s výsledkem), ale ušetříme i vlastní zdroje v podobě přetíženého helpdesku. Ten by totiž mohl být v opačném případě zahlcen opakujícími se dotazy rozzlobených uživatelů, kterým jsme včera vnutili „nějaký upgrade“ a oni teď neví, co si počít.

 

Adaptujte se

Nebyl by to článek z roku 2021, kdybychom v něm nezmínili covid-19 😊. Dnes, kdy je naprosto běžné, že nám uživatelé sedí dny a týdny na home office bez nutnosti docházet do kanceláře, dostal koncept standardní IT podpory založené na fyzické dostupnosti zaměstnanců pořádně zabrat. Už nám nestačí jen napsat uživatelům e-mail o plánovaném upgradu s tím, že když něco nebude fungovat, oni se ozvou a IT za nimi zaběhne. Dnes musíme přistupovat ke každému zaměstnanci tak, jako by seděl ve vzdálené a těžce dostupné lokalitě. 

 

Díky nástrojům, jako je Microsoft Endpoint Manager, nejenže zvládnete spoustu věcí udělat na dálku, ale zároveň můžete pomocí co-managementu a nástrojů typu Desktop Analytics přeměnit váš helpdesk z reaktivního módu na proaktivní. To vám v konečném důsledku ušetří jak čas vaší IT podpory, tak rovněž vašich zaměstnanců, kteří jej určitě stráví raději prací než telefonáty s IT. A pokud právě o takové změně uvažujete, neváhejte nás kontaktovat.