Uživatelské testování je skvělá technika, jak poznat, že se vaše návrhy setkají s požadovanou uživatelskou reakcí. Někdy potřebujete ověřit pouze základní použitelnost, jindy vybíráte z různých návrhů nebo třeba jenom potřebujete zjistit, jaké emoce vaše aplikace vyvolává.
Uživatelské testování je jeden z klíčových momentů, kdy můžete v rámci Human Centered Designu skutečně potkat své uživatele a dělat aplikace pro ně. To je velký rozdíl oproti tradičnímu a bohužel stále ještě nevyhynulému přístupu, kdy se uživatelé uměle nutí přizpůsobit se aplikacím a nesmyslným způsobem digitalizovaným procesům.
Na detailech záleží!
Pokud ovšem o uživatelském testování říkáme, že přináší výborné výsledky, pak nesmíme zapomenout, že má v sobě sadu skrytých úskalí a že je na tom podobně jako třeba statistiky. Někdy stačí jen jedno špatné slovo a výsledky můžete hodit do koše. Anebo naopak stačí jedna lehce upravená interpretace výsledků a máte zcela chybné, řekněme subjektivní, závěry. A pak nesmíme zapomenout, že tato aktivita rozhodně není zadarmo. Existují sice možnosti, jak snížit cenu testování na totální minimum, ale dnes se nechci věnovat guerilla testům, protože ty nejsou určené ke komplexnímu testování.
Pojďme se podívat, kdo je váš nepřítel, pokud děláte standardní uživatelské testování, na které jste si dopředu narekrutovali respondenty.
Nepřítel číslo 1: moderátor
Úspěch testování je vždy přímo úměrný schopnostem moderátora. Řadu let pozoruji ve svém okolí trend, kdy si většina UX designerů (co je UX design, naleznete zde) myslí, že jsou zároveň skvělí moderátoři. Není to pravda. Přestože schopnost komunikovat je dle mého názoru mnohem důležitější než schopnost prototypovat, existuje celá řada UX designerů, kteří se hodí právě a jenom pro prototypování. K uživatelům by se neměli pouštět. Maximálně tak pro pozorování za jednosměrně průhledným sklem. Potom existuje řada designerů, kteří si myslí, že jim to jde, ale nedokážou testování vytěžit, protože prostě precizně projdou testovací scénář a šmitec konec. Jenže přesně o tom uživatelské testování není. Není to bezdůvodné klikání v prototypu, je to spousta psychologie, odkrývání emocí, skrytých myšlenek, a to neumí každý.
Na druhou stranu si můžete najmout profesionálního moderátora, jenže ten nemusí být tak profesionální, jak vám externí agentura tvrdí. Většinou se ne tak dobře orientuje v řešené oblasti a nedokáže reagovat na nečekané situace. Ale ty během testů vzniknou snadno, stačí, když uživatel klikne jinam, než se čekalo.
Co s tím?
Nechte testovat takového moderátora, který si opravdu dobře rozumí s lidmi. Nebojte se testovat se dvěma moderátory, protože oni spolu mnohem lépe vykryjí vzájemné nedostatky. Pokud takové nemáte, najměte si externí, ale v tom případě věnujte čas předání know-how a vašich hypotéz.
Nepřítel číslo 2: prototyp
Uživatelské testování je souboj s chybami v přímém přenosu. Chyby jsou součástí našich životů a prototypy mají tendenci selhávat v těch nejhorších situacích. Testování není levná záležitost, aby se mohlo jen tak pokazit kvůli několika špatným odkazům v prototypu.
Co s tím?
Celý scénář a celý prototyp pečlivě vyzkoušejte. Ideálně použijte kolegu z vedlejší kanceláře nebo zapojte někoho z rodiny. Nebudete mít dokonalý prototyp, ale vyhnete se kritickým nedostatkům. Pokud pak narazíte na chybu u prvního respondenta, pokuste se ji ještě před tím druhým opravit. Někdy se vyplatí, když druhý člověk tři minuty počká, ale vy dostanete lepší výsledky.
Nepřítel číslo 3: technika
Moje zkušenost z dejme tomu stovky uživatelských testů říká, že každé druhé testování má nějaké technické problémy. Někdy jde o drobnosti a někdy to skoro znemožňuje test provést.
Co s tím?
Začněte vždy hodinu před prvním respondentem. Vyzkoušejte nahrávací zařízení, testovací zařízení, ověřte, že není rozbitá židle, na které se bude sedět. V lepším případě budete mít pak 50 minut volna do začátku testu, v horším případě budete mít šanci ještě něco vyřešit.
Nepřítel číslo 4: čas
Jednou z nejtěžších úloh na uživatelském testování je odhadnout, kolik času vám test zabere. Nesmíte mít úkolů hodně, protože pak je uživatelé nebudou stíhat, vy budete občas zbytečně zvyšovat tempo a přenesete svoji nervozitu na respondenta. Nesmíte mít úkolů ani málo, protože pak to zase bude vypadat, že jsou testy zbytečně drahé na počet řešených situací.
Co s tím?
Málokdy jde skutečně dopředu odhadnout potřebný čas. Záleží na mnoha faktorech a řadu z nich ani úplně neovlivníte. Někteří lidé jsou prostě rychlejší a někteří pomalejší. Někdo si bude chtít hodně povídat a někdo jiný zase bude hořet nedočkavostí a bude chtít co nejrychleji plnit zadané úkoly. Obecně je třeba se prostě smířit s tím, že to, co jednomu trvá 20 minut, může někomu jinému zabrat klidně i hodinu. Určitě doporučuji uživatele/respondenty příliš nepřehlcovat. Nejlepší výsledky získáte vždy v prvních 20–30 minutách. Pak začnou být unavenější. Pokud dokola opakujete testovanou situaci v různých variantách, začnou se jim stírat rozdíly. Pokud zběsile měníte témata, začnou se v nich ztrácet. Je to jako ve škole. 45 minut je naprosto ideální délka. A pokud bude někdo hodně rychlý, připravte si na konec nějaké malé interview a ušetřený čas využijte třeba pro získání vstupů do dalších témat vašeho projektu.
Nepřítel číslo 5: scénář
Existují dva typy scénářů – dobré a špatné. Spolu s nimi existují dva typy jejich zadávání – dobré a katastrofální. Bohužel kombinací těchto 2x2 možností zjistíte, že málokdy je dobrý scénář respondentům skutečně dobře zadáván. Sebemenší chybička ve wordingu (popisování jevů slovy) může uživatelské testování poškodit. Test se snadno zvrhne v hledání jednoho klíčového slova na obrazovce a uživatel vlastně ani pořádně neví, proč ho hledá.
Jak na scénář?
Snažte se do maximálního množství úloh dát příběh. František Okurka nikdy neposílá peníze na účet X. On si kupuje předplatné svého oblíbeného časopisu. Snažte se scénář udělat méně formální. Dost respondentů je z uživatelského testování poměrně vystresováno (tedy to někdy platí i o moderátorech). Snažte se mluvit řečí uživatelů. Zadávejte úlohy precizně. Pokud respondent úloze neporozumí, můžete dojít k nesmyslným závěrům. Ale hlavně uživatelům nenapovídejte a vyhněte se přímému pojmenování hledaných prvků (tlačítek, formulářů…), pokud je to možné.
Nepřítel číslo 6: respondent
Ano, respondenti jsou samozřejmě největší kámen úrazů celého testu. Bohužel to ale vůbec nemusí být jejich vina. Oni nemůžou za to, že prošli náborovými požadavky, a přitom se ukáže, že zrovna na vaši situaci prostě nejsou vhodnými uživateli. Každý člověk je jiný, někdy vám přijde k testu profesionální testovač, kterého už jste viděli alespoň 5x a on si jde jenom a jenom vydělat svých pár stokorun. Jindy naopak přijde člověk na svoje první testování, ale je tak nervózní, že se nedokáže vymáčknout. A jindy zase dorazí mistr světa amoleta a začne vás koupat v úplně nesmyslných alternativních scénářích. Anebo vám vysvětlí, že částky, které uvádíte ve formuláři pro pojištění, neodpovídají dnešnímu kurzu eura.
Co s tím?
Tady je nutné projít si všechny dříve vyjmenované překážky. Dobrý moderátor umí a musí pracovat s každým respondentem jinak. A hlavně musí zůstat v klidu. Dobrý prototyp je odladěn tak, že data, částky, kurzy a vlastně všechno na obrazovkách je kompaktní. Ano, vždy se dá uživateli vysvětlit, že je to jenom prototyp, ale ještě lepší je, když taková situace nenastane. K dobře připravené technice patří i to, že respondentům nesvítí slunce do očí a že notebook, na kterém se testuje, netrpí nějakou vadou monitoru. Nechte respondenty, ať si přirozeně stanoví své tempo, ale buďte na ně přísní, pokud ustoupí od scénáře a začnou vám vyprávět, jak by se to líbilo jejich manželce. Zastavte je, jejich manželka na test nepřišla.
A na závěr přidám pár obecných rad. Před zahájením testu se vždy pokuste zlepšit atmosféru, nabídněte respondentovi něco k pití. Vodu, čaj či kávu. Prohoďte jednu dvě neformální fráze. Nenechte na sobě příliš znát emoce – to, že vám někteří respondenti nesednou, se prostě stává. Pokud vám na test přijde UXák od konkurence, test přerušte, protože se pravděpodobně nic nedozvíte. Vždy buďte v klidu. Používejte otázku „Proč?“ častěji než v normálním životě! Nenapovídejte… A nezapomeňte, že i chvilka ticha někdy donutí respondenta říct něco, co vám výrazně pomůže ke zlepšení vašich designů. Záměrně jsem se nevěnoval třeba rekrutaci, protože ta vlastnímu testu předchází a často ji dělá někdo mimo UX tým.
Výše uvedené situace a doporučení jsou všechny ze života, určitě se ale setkáte i se spoustou dalších. Pokud se s námi podělíte o nějaké svoje tipy a triky, budeme jenom rádi. A jinak hodně štěstí při vašem vlastním testování!
Sdílet článek