První kontakt je zásadní, to ví nejenom fanoušci Star Treku. V online světě se často takovému prvnímu kontaktu říká onboarding. To je něco, jako když se průměrný pozemšťan snaží proniknout do Hvězdy smrti. Ano, fanoušci sci-fi si teď říkají, že pleteme Star Trek a Star Wars, jenže to je přesně to, co se při typickém onboardingu děje – klienti jsou celí popletení, co že to po nich vlastně chcete.
Onboarding není jen registrace
Všechny online služby, které mají dobře fungovat a jsou trvalejšího rázu, musí mít dobře a srozumitelně udělaný onboarding, protože to je buď ten úplně první, anebo jeden z prvních kontaktů klienta s digitální službou. Často si lidé pletou onboarding s registrací. Z pohledu klienta to může být jedno a to samé, ale z pohledu firmy to úplně stejné není. Nad daty nového klienta se spouští různé rutinní procesy, data se přelévají z databáze do databáze a v jistých situacích se podnikají i určité alternativní kroky. Klienti navíc často obecně očekávají, že po skončení registrace budou moci ihned využívat služby, které digitální produkt nabízí. Toto očekávání vzniká tím, že možná nejčastější online službou (hned po e-mailu a chatování) je nakupování zboží. Většina sofistikovanějších služeb ovšem takto nefunguje. Založení bankovního účtu se může protáhnout na několik dnů a jsou i složitější produkty, v jejichž případě to mohou být dokonce týdny.
Digitalizujte s rozumem
Úkolem každé společnosti, která onboarding řeší, je mít ho maximálně vytuněný, protože bez něj budou všechny další investice (do produktů, reklamy či komunikace) představovat vyhozené peníze. Jak takový onboarding tedy udělat co nejlépe?
- Zkuste celý proces opravdu plně zdigitalizovat – fyzické podpisy ani papírové dokumenty nepatří do roku 2021.
- Zautomatizujte kroky, které zautomatizovat jdou – ať už jde o ověřování klienta v různých registrech, nebo třeba o využití nějaké digitální identity. V letošním roce řada českých bank rozjede vlastní tzv. bankovní identity – bližší informace můžete najít na stránkách ČBA nebo na stránkách Bankovní identity, a.s.
- Onboarding musí být pro každého – zažili jsme několik digitálních služeb, kde se s onboardingem pojila řada podmínek, a proto jej téměř polovina potenciálních klientů nemohla dokončit. To je samozřejmě totální úlet, kterému je třeba se vyhnout.
- Komunikujte s klienty – posílejte jim srozumitelné informace o tom, co se stalo a co se teprve dít bude. Zbytečně je nepleťte odbornými výrazy či právnickými kličkami. A poděkujte jim za jejich úsilí nebo jim pogratulujte k úspěšné registraci.
- Využijte UX designery a uživatelské testování – onboarding je klíčový, a tak je třeba do něj trochu investovat. Otestujte si, jak ho zvládne běžný uživatel.
- Sledujte reakce z produkčního prostředí – monitorujte chování nových uživatelů, ptejte se jich, co byste měli zlepšit… a pak to také zlepšete!
O onboardingu by se toho dalo napsat ještě hodně. Pokud vás toto téma více zajímá, můžete si přečíst naše zhodnocení onboardingu pro některé významné české a zahraniční fintech společnosti v našem magazínu fintechcowboys.cz.
Tak vzhůru na palubu!
Sdílet článek