Pravá podstata IT

V tomto článku bych vám rád přiblížil podstatu IT a jeho vztah k ostatním oddělením ve standardně fungující společnosti. Říkám úmyslně ve standardně fungující, protože způsob fungování tohoto specifického oddělení může být přinejmenším velmi „kreativní“. Předem se omlouvám některým kolegům, ale budu o IT oddělení mluvit dost obecně bez bližšího pohledu na jednotlivé kategorie, jako je podpora, vývoj, testing, provoz atd.

 

Rád bych nejprve začal velmi rozšířeným pohledem na IT oddělení široké veřejnosti, a naopak ještě stále dost častým pohledem „ajťáků“ na „uživatele“. Uvidíme, kdo se v tom pozná, třebaže jen částečně.J  Následně se pokusím velmi stručně vysvětlit vše tak, jak to doopravdy je, a přiblížit, jak by měl vypadat ideální vztah IT a zbytku firmy.

 

Z POHLEDU UŽIVATELE

• IT oddělení by mělo dodávat takovou elektroniku, která se nikdy nerozbije.
• Když už se něco pokazí (samozřejmě nikdy ne vaší vinou), tak by mělo IT problém okamžitě vyřešit, protože beztak tam stejně nic nedělají.
• Zase chce někdo něco updatovat. Copak nevědí, že na to nikdo nemá čas, protože ostatní vážně pracují?
• Proč mám čekat, než se mému problému někdo začne věnovat, vždyť řešení je maximálně na dvě minuty.
• Pomalý internet? Zase tam na IT někdo něco dělá, nemůžou nás nechat v klidu pracovat?
• Proč si vymýšlí zase něco nového, aktuální způsob mi vyhovuje.
• Proč nevymyslí něco nového, aktuální způsob mi nevyhovuje.
• Další školení? Na to nemá nikdo čas (alternativa: „Konečně se můžeme zase vyspat.“).
• Restart? To bych zvládl taky.
• Vyskakovací okna na monitoru? To nikoho nezajímá, proč by to měl někdo číst. Odkliknu a pokračuju.
• Nefunkční facebook? Proč by nemohl být plně dostupný pořád?

 

Z POHLEDU IT PODPORY

• Uživatelé neustále otravují s prkotinami.
• Pořád si někdo stěžuje.
• Inteligence uživatelů je vážně zarážející.
• Nepochopitelné chyby a problémy, se kterými by si přece měl každý umět poradit sám.
• Uživatel jako uživatel. Z pohledu IT není rozdíl mezi skladníkem a generálním ředitelem, proč by tedy měl být přístup k nim rozdílný?
• Vybavení je zastaralé, rychlost je pomalá a technologie nedostačující, proto ode mě nemůže nikdo očekávat maximální výkon.

 

Určitě byste všichni ještě rádi něco přidali, a věřím, že by to byly perly. Teď by však bylo fér uvést nejčastější dojmy obou skupin na pravou míru a zároveň říci, jak společně fungovat v co největší synergii. Jako první chci říci svůj osobní pohled na roli a postavení IT oddělení ve většině společností (samozřejmě vyjma úzce zaměřených IT firem, u kterých je ono „IT“ core businessem).

             

IT oddělení v první řadě zajišťuje možnosti využití moderních technologií. Co je tím míněno, je celkem jednoduché si představit pomocí porovnání firem z nedaleké historie, cca 80. let a starších, a současných společností. Pro ty, kdo tyto doby nepamatují nebo zkrátka stále netuší, jen připomenu, že nebyl žádný internet, e-mail, mobilní telefon (natož smartphon), žádné osobní počítače a např. letenky byly tak drahé, že většina lidí letadlem nikdy neletěla, což vylučovalo možnost vše řešit osobně. Veškeré obchody fungovaly jen s pomocí tužky, papíru, případně psacího stroje, telefonu a výjimečně faxu. Vše, co dnes máme oproti výše zmíněnému, jsou moderní technologie. A právě o ně se IT stará. Nicméně s více a více technologiemi je potřeba si uvědomit, že kromě velikého důrazu na výkon a efektivitu je potřeba zajistit i to, aby spolu vše komunikovalo. A právě to bývá dost častým zdrojem problémů.

 

Další rolí, která navazuje právě na problémy zmíněné v předešlé části, je podpora uživatelů a jejich správné proškolení. Podpora totiž bývá sférou, kde to většinou mezi IT a zbytkem společnosti skřípe nejvíce. Je to hlavně z toho důvodu, že na podporu se velmi často obracejí uživatelé, kteří mají nějaký problém, který jim brání ve výkonu jejich práce. Každý by v tento moment chtěl samozřejmě vyřešit svůj problém co nejdříve. Je však potřeba si uvědomit, že čím více nástrojů společnost používá, tím může být řešení složitější (a musím říct, že z něčeho, co se zprvu jeví jako banalita, se nakonec může stát problém blokující celou společnost).

 

Vzhledem k tomu, že nejspíš nejste jediným zaměstnancem, musíte brát ohled i na to, že každá aktivita v IT je řízena základními pravidly určujícími její váhu. Pro představu uvedu 2 nejdůležitější, a to DOPAD a NALÉHAVOST (viz tabulka níže). Jelikož se v tomto bodě projevuje spousta emocí z obou stran, je potřeba říci, že ke správnému fungování podpory je nezbytné, aby ze strany těch, kdo podporu poskytují, byl každý problém řešen proaktivně, transparentně, dle dané priority, a hlavně s velikou mírou trpělivosti a empatie, protože každý, kdo má problém, je vždy pod určitým tlakem. Také proto je toto asi jedna z nejtěžších pozic z pohledu IT a nemůže ji vykonávat úplně každý. Na druhou stranu z pohledu osoby, jejíž problém se řeší, by měl každý být minimálně trochu trpělivý a jednat v rámci norem slušného chování. Pokud řešení není dle vašich představ, tak jsem si jist, že každý manažer zodpovídající za podporu uvítá jakoukoliv zpětnou vazbu (negativní, ale i pozitivní). Pokud bych to měl shrnout, tak aby vše fungovalo co nejlépe, je nezbytná pravidelná komunikace, a to i v případě, že se řešení neposouvá, a zároveň ovládání emocí, které jsou všudypřítomné.

 

*nejnižší hodnota = nejvyšší priorita

 

Kromě podpory a zajištění technologického vybavení se v nemalé míře IT věnuje inovacím a hledání nových způsobů zvýšení efektivity, snížení nákladů nebo optimalizace výkonu. S tím je spojených taktéž mnoho různých dojmů, nicméně je potřeba dodat, že bez toho by vaše firma na 100 % za čas začala zaostávat za konkurencí, která bude dělat právě díky inovacím vše jednodušeji, levněji, rychleji, a navíc bude vše určitě i hezčí. Proto jsou aktualizace, vývoj i nové systémy a technologie nezbytné minimálně k udržení stávajícího stavu a postavení vaší společnosti na trhu. 

 

Na závěr bych rád přidal několik svých vlastních rad a informací, které by vám mohly pomoci lépe pochopit a využít vztah mezi IT a zbytkem firmy a zároveň vám, doufám, ulehčí práci. Ať už jste na jakékoliv straně.

 

1. IT oddělení samo, bez zbytku firmy, je zcela zbytečné. Tuto provázanost je třeba mít na paměti při hledání skutečné role IT, kterou je v konečném důsledku podpora obchodu. Samotný obchod bez IT by byl velmi složitý. Vzájemný respekt je tak na místě.

2. Základem každého dobrého vztahu a zároveň i prevence případných neshod je komunikace. Čím častější, tím lepší. Raději toho sdělit moc než málo.

3. Úsměv a vstřícnost by měly být hlavní poznávací znaky kohokoliv z IT. Pak jde všechno lépe.

4. Za každé situace buďte maximálně transparentní. Vás samotné to přiměje dělat vše poctivě a zároveň se vyhnete jakýmkoliv problémům do budoucna.

5. Vždy je lepší se raději zeptat, když si nejste jistí, než se snažit působit dojmem, že všechno víte. Následky můžou být fatální.

6. Informace sdílejte opakovaně a neúnavně. Vždy bude někdo, kdo se nim nedostal.

7. Veškeré aktivity je vždy potřeba přizpůsobit nejslabšímu členovi cílové skupiny.

8. Zpětná vazba je nejlepším zdrojem informací. Ať už pozitivní, nebo negativní. Ukáže vám reálný obrázek toho, jak si doopravdy stojíte. Pokud je to možné, pokuste se ji získat vždy.

9. Eskalace není stížnost, ale zvýšení důležitosti problému. Jde o velmi efektivní nástroj.

10. Vše je otázkou financí. Vyčíslení nákladů je vždy klíčový údaj k jakémukoliv jednání. Spočítat se dá úplně vše (materiál, služby, práce lidí). Podstatné je zohlednit všechny náklady, nejen ty, které jsou vidět na první pohled. Méně zřetelné jsou např. údržba, podpora, provoz, pravidelné inovace, inflace, konzultace apod.

11. Poslední rada je trochu alibistická, nicméně v reálném životě už se mi osvědčila nesčetněkrát. NIKDY nemažte maily (jak odchozí, tak příchozí) a vše si nechte potvrdit písemně právě prostřednictvím mailu. Nevěřili byste, kolik starostí, nervů a problémů vám to dokáže ušetřit.