Voice UX – návrh aplikací ovládaných hlasem – je oproti jiným designovým disciplínám zatím takové nemluvňátko. Pokud se chcete v této oblasti vzdělávat, nemáte k dispozici příliš materiálů, a dokonce není ani mnoho specialistů, na které byste se mohli obrátit. Navíc většina dobrých UXáků si s konverzačními tooly moc netyká, a tak ještě víc než kdy jindy potřebujete copywritery, lingvisty a psychology.
VUX je trendem, kterému se v brzké době nevyhneme ani v našich končinách, i když se dříve říkalo, že „čeština ještě není podporovaná“. A podobně jako v klasickém UX existuje oblast označovaná jako dark UX, tak u hlasových rozhraní tomu není jinak. Takový hlasový robot napojený na telefonickou ústřednu dokonce může být využit jako zbraň. Může to být součást nějaké očerňující kampaně, další způsob, jak provádět šmejdské obchodování, nebo „jenom“ pokus změnit něčí politický názor.
A tak jsme si v Trigamě sedli a vytvořili vlastní etický kodex pro hlasové roboty, protože pro UXáka má být primárním zájmem zájem klienta. Tento kodex se bude zřejmě časem vyvíjet a třeba z něj bude jednou něco víc než jen poučka pro naše designery a zákazníky.
1. pravidlo: Vím, s kým mluvím
Reálný člověk musí vědět, že mluví s robotem. Je celkem jedno, jestli se robot představí jako automatická telefonní ústředna nebo digitální asistent. Obecně to pomůže nastavit očekávaní a chování lidí na druhém konci linky. Jenom pozor, neříkejte, že používáte „voicebota“, tomu by řada lidí nemusela rozumět.
2. pravidlo: Právo mluvit s živým člověkem
Připravte se ve svých scénářích na hlášku „chci mluvit s operátorem“ (a všechny další možné varianty této žádosti). Jsou situace, kdy si automat s člověkem nerozumí nebo kdy člověk prostě s robotem mluvit nechce.
3. pravidlo: Beze smluv s hvězdičkou
Ano, možná že je povolené uzavírat smlouvy pouze hlasem. Ale v případě komplikovaných a komplexních věcí musí mít člověk možnost seznámit se s detaily, smluvní dokumentací atd. V takových situacích je potřeba dialog zkombinovat se zasláním doplňujících informací jiným kanálem. Čím důležitější je to koupě, tím pečlivěji zvažte její hlasové uzavření.
4. pravidlo: Žádné neetické volání
Voicebot nesmí být použit k těmto a dalším podobným typům volání:
– zastrašování,
– ovlivňování úsudku či politického a jiného názoru,
– volání nesvéprávným či mladistvým osobám.
Možná by se některé firmě líbila představa, že voicebot s ruským přízvukem bude obvolávat klienty, kteří jsou ve zpoždění se splátkou, ale to je přesně ta situace, kterou dělat nikdy nebudeme!
5. pravidlo: Zákaz masivního obtěžování
Poslat 100 000 e-mailů může být pro klienty otravné, ale udělat stejný počet hovorů je obtěžování úplně jiného levelu. Volejte jen tehdy, když to má smysl!
Většina klientů se do těchto pravidel naštěstí vejde, a tak se v příštích měsících a letech můžeme všichni těšit na kvalitní konverzace s hlasovými pomocníky. A kdybyste náhodou v této oblasti potřebovali pomoc, neváhejte se na nás obrátit. Rádi pomůžeme prakticky či formou čerstvě připraveného kurzu VUX pro váš personál.
Sdílet článek