V některých ohlasech na mé články na blogu zaznělo, že jsem málo konkrétní. Jenže být konkrétní by mohlo znamenat, že se naštve hodně lidí. :) Dnes si řekneme jeden příběh, který se opravdu stal. Pokusím se být konkrétní tam, kde to bude možné, a nekonkrétní tam, kde to bude nutné. Bude to příběh o jedné velmi nepovedené změně. A tady máte hned jednu UX radu zdarma na začátek: Příběh je základ všeho.
Na úvod bychom si měli říct, kde se náš příběh odehrává. Řekněme, že jsme u firmy X. Firma X má docela dost klientů, docela dost vydělává, ale pro nás je podstatné, že v ní působí tři vývojové týmy s vlastními UXáky. Každý tým má na starost část jejich software. Týmy působí poměrně nezávisle. UXáci si mezi sebou radí, ale jak brzy pochopíte, je rozdíl mezi tím radu dostat a vzít si ji k srdci.
Byl jednou jeden FORM
Celá story se bude točit okolo jednoho velmi důležitého formuláře, který ve firmě mají. Řekněme, že patří mezi tři nejdůležitější klientské formuláře. Používá ho minimálně polovina klientů. Tento formulář, vlastně náš zakletý hlavní hrdina, fungoval již od počátku věků docela dobře, ale nikdy nebyl zrovna krásný. Byl spíš funkční. Tedy až na jednu sekci, která (a to všichni věděli) byla trochu komplikovaná, zastaralá a uživatelsky drobátko zapeklitá.
Když šéf zavelí
Každý tým ve firmě X má svého product ownera, takového malého capo di tutti capi. Pokud si kmotr zamane, že se problematická sekce v našem formuláři musí vylepšit, tak UXák hned začne vylepšovat. UXák přišel okamžitě s řešením, ukázal ho svému bossovi, který si toto řešení zamiloval na první pohled. Pak to UXák otestoval na lidech, ale protože věděl, co chce za výsledek, tak věděl, jak to otestovat. A voilà – vyšlo mu, co potřeboval.
Bod zlomu
A nyní přicházíme ke zlomovému bodu naší detektivní pohádky. UXák, autor nového návrhu, následně tento návrh začal konzultovat s dalšími UXáky z jiných týmů. Ozval se jeden hlas, že změnový návrh je zbytečná revoluce, když šlo udělat spíš jenom drobnou evoluci – změna by byla levnější, výsledky ihned k dispozici. A kdyby bylo přece jenom potřeba, dalo by se pak přejít na razantnější úpravy.
Alternativní názor nebyl vyslyšen. Komando ranařů (vývojáři) vzalo zbraně (klávesnice a myši) a prostřílelo se obrannými liniemi původního kódu (naprogramovali to podle zadání). Pak změnu nasadili do produkčního prostředí.
A nyní si pojďme vyhodnotit, co se všechno stalo:
a) Spokojenost uživatelů s formulářem se nijak dramaticky nezměnila. Pár lidí původní prvky hledalo, pár lidí si všimlo, že je formulář kratší, někdo si nevšiml vůbec ničeho.
b) Spokojenost product ownera narostla, protože se mu podařilo dodat změnu a téměř zlikvidovat dříve problematickou část formuláře.
c) Formulář jako takový se objektivně stal skutečně „hezčím“ a pro některé uživatele se snížila nutnost skrolovat.
d) Formulář začal vydělávat méně. V jednotkách milionů… COŽE???
Uživatelé ve starší verzi formuláře často vyplnili problematickou část, protože jim přišla užitečná a byla na očích. V nové verzi se „podařilo“ tuto část skrýt, uživatelé ji neměli na očích a její používání kleslo o desítky procent = uživatelé si přestali objednávat doplňkovou službu, která byla předmětem problematické části.
Konec zvonec?
A to je, přátelé, konec naší dnešní pohádky. Hlavní hrdinové ve firmě X budou žít dál spokojeně až do smrti, protože naše firma neumí svůj tým kolaborantů po zásluze odměnit (a obměnit). A tak je alespoň na čase formulovat naše lessons learned:
1. Pilotujte
Důležité změny (viz náš formulář) nasaďte nejprve na malou skupinu uživatelů, vyhodnoťte je po několika týdnech (typicky 2–4 týdny), a teprve pokud vše funguje, jak má (včetně výkonnosti, chybovosti a finančních dopadů), je nasaďte všem (roll-out).
2. Měřte a vyhodnocujte
Čísla jsou pro UX základ, snažte se odhadnout dopady vašich změn na jednotlivé metriky a KPI, něco se dá i předem otestovat (v našem případě třeba oční kamerou).
3. Nezamilujte se do prvního návrhu
V našem příběhu se UXák ani product owner nedokázali oprostit od prvního návrhu. Jakékoli jiné varianty, dokonce i ty jednodušší a levnější, jim od té chvíle přišly špatné.
4. Naslouchejte jiným názorům
5. A hlavně neopakujte stejné chyby stále dokola :)
Tento příběh se zakládá na skutečných událostech, podoba se skutečnými osobami tedy nemusí být náhodná.
Sdílet článek